​Escucha. ES

Una vez le preguntaron a Nelson Mandela dónde había aprendido a ser líder. Él contestó que su padre era un líder tribal, y que cuando se reunían los jefes de las distintas tribus él lo acompañaba. Todos se sentaban en círculo, y hablaban de uno en uno explicando sus problemas, propuestas e ideas. Su padre jamás interrumpía a los demás. Escuchaba atentamente, esperaba a que todos hablaran y discutieran. Cuando se hacía el silencio, entonces él hablaba.

Parece contraintuitivo, pero tu capacidad de influencia no depende de tu discurso, sino de cómo y cuánto escuchas. Escuchar es probablemente el rasgo menos entendido y practicado en los negocios. Aprender a escuchar es muy complicado, pero cuando se consigue los beneficios pueden ser inmensos. 

Si piensas que tú no tienes ningún problema para callar y escuchar, piensa otra vez. ¿Eres capaz de no interrumpir cuando están criticando tu trabajo? ¿O cuando lo que se dice amenaza tus más arraigadas creencias?  ¿O tu posición de poder? Prácticamente nadie es capaz de dejar a otra persona terminar un argumento sin interrumpirla, sin desviar en algún momento la atención o pensar en lo siguiente que va a decir. Es complicado porque desde que nacemos conseguimos lo que queremos llamando la atención. Nuestros padres son nuestros conejillos de indias y estudiamos sus reacciones para salirnos con la nuestra. Primero llorando, luego gritando, y finalmente manipulando. Todo el que es padre sabe de lo que hablo: En casa los niños son unos negociadores fantásticos. 

El problema viene al salir a la calle y enfrentarse a la sociedad. En el colegio, llorar o gritar no te llevan muy lejos, así que el niño tiene que evolucionar. Allí desarrolla su capacidad de manipulación y usa el poder social (en casos extremos la violencia) para conseguir sus objetivos personales. Más tarde, en el mundo laboral, la mayoría de las personas continúan utilizando estas herramientas como base para influir en los demás, pero esta vez sin demasiado éxito. El uso del poder (debido al cargo que se ostenta, o a conocimientos e información privilegiada) y la manipulación pueden dar resultados a corto plazo, pero a largo plazo no funcionan. La gente hoy en día está más informada que nunca, y tus empleados más valiosos y tus clientes tienen otras opciones donde elegir fuera de tu empresa. Manipulando o haciendo valer tu poder puedes salirte con la tuya solo una vez. A partir de ahí tus clientes no volverán y los empleados que se queden en tu empresa lo harán solo por dinero, y en cuanto aparezca la primera oportunidad se irán. Si quieres influir en los demás a largo plazo, es crucial saber escuchar para poder convencer y que la gente te siga.

Los beneficios de escuchar aparecen desde el primer momento. Cuando escuchas a tus empleados, la rotación de personal puede disminuir en un 20%. En un experimento llevado a cabo en una de las mayores manufactureras de India en 2016, se pasó una encuesta de satisfacción a la mitad de los empleados. En los cinco meses siguientes, este grupo tuvo un 20% menos de abandono de la empresa. Se les dio voz con un simple papel, así que imagina el efecto que puede tener que los empleados puedan expresar libremente sus quejas directamente a su jefe. (1)

Pero escuchar no es solo callar y dejar hablar. Escuchar es ponerse en la piel del otro, entender sus problemas y motivaciones, y estar abierto a que el argumento de la otra persona haga cambiar nuestras propias ideas. Se trata de escuchar con una atención feroz, tal y como dice en su libro “Conversaciones feroces” Susan Scott. La persona que habla ha de ser el centro de nuestro universo, tiene que sentir que es lo más importante del mundo para nosotros en ese momento.

Chris Voss es probablemente una de las personas que mejor entiende ésto. La vida de decenas de americanos ha dependido literalmente de su habilidad para escuchar. Voss ha sido jefe negociador del FBI en secuestros a nivel mundial. Según él, cuando está negociando, en la mente del secuestrador sólo hay una pregunta: “Ves lo que yo veo?” El trabajo de Voss consiste en ir más allá de entender al criminal. Tiene que conseguir entrar en su mente, ponerse en su piel, entender su historia y las circunstancias que le han llevado a cometer el crimen y ver lo que él ve. Para ello tiene que escuchar ferozmente. No se trata de estar de acuerdo, sino de interpretar las circunstancias con los ojos del otro. En el momento en que el secuestrador se da cuenta que el negociador ve la situación a través de sus ojos, cambia la dinámica del secuestro y las probabilidades de un final feliz se disparan.

En una negociación de cualquier tipo, en la empresa, con los hijos, con la pareja, este enfoque obra milagros. La próxima vez que te enfrentes a una conversación difícil con un jefe, un empleado, un compañero o un familiar recuerda que lo que te intentan decir es: “ves lo que yo veo?” Si consigues convencerles de que efectivamente ves lo que ellos ven, habrás convertido un callejón sin salida en una calle de dos sentidos. Pero pasemos al terreno práctico: ¿Cómo puedes convencerles de que ves lo mismo que ellos? Muy sencillo: Repitiendo su idea con tus propias palabras. Un buen comienzo puede ser: “a ver si te he entendido: tú lo que necesitas es...” o “lo que a ti te gustaría...” para luego pasar a decirle: “Entiendo tus perfectamente tu situación y tus motivaciones”. También es muy importante tomar notas, mirar a los ojos y asentir.

Las ventajas de escuchar ferozmente y hablar el último son claras:

En primer lugar, recoges toda la información de la otra persona sin dar ninguna por tu parte. Se consigue una clara ventaja en la negociación, ya que puedes ajustar tus argumentos para llevar la conversación hacia donde te interesa. Lo ideal es hacer preguntas para llegar al fondo de sus motivaciones, porque la verdadera motivación del otro casi nunca es explícita. 

En segundo lugar, la persona que habla se siente respetada. De esta forma baja sus defensas y aumenta la confianza en su interlocutor, compartiendo más información.

En tercer lugar, en situaciones de tensión, muchas veces quien habla intentará provocarte. Cuando alguien no tiene suficientes argumentos racionales, quiere que bajes a la arena de la confrontación caótica y directa, pues es el único terreno donde puede vencerte. No caigas en la trampa. Deja que hable hasta que se quede sin argumentos. Toma notas. Piensa. Cuando termine de hablar, desmonta con calma todos sus argumentos uno a uno. 

En cuarto lugar, cuando dos argumentos son irreconciliables, escuchar te permite reflexionar para encontrar una tercera vía. Si la solución A y la solución B son completamente opuestas, un compromiso dejará a las dos partes frustradas, pero quizá hay una solución C que satisface a ambas partes sin renunciar a nada o casi nada. Escuchar te permite pensar para encontrar esa tercera vía.

¿Quieres ser un mejor líder, mejor vendedor, mejor profesional, e influir en los demás? Aprende a escuchar. Es difícil porque exige un cambio de hábito, pero es algo que se puede entrenar y sus beneficios son inmensos. Si necesitas ayuda con este apasionante tema o tienes preguntas, contacta conmigo.

https://hbr.org/2019/04/want-fewer-employees-to-quit-listen-to-them